Klantwaarde in crisistijd

In een tijd waarin verschillende organisaties en branches toch de gevolgen van de wereldwijde financiële crisis ervaren, (her)ontdekken velen een geweldige bron van inkomsten: hun huidige klantbestand. Waar de afgelopen jaren in het kader van groeidoelstellingen vaak is ingezet op klantacquisitie, blijken bestaande klanten relatief eenvoudig veel waarde voor de organisatie te genereren. Ook op de korte termijn, want de investeringen in klantmanagement programma's renderen meestal ook al binnen 6 tot 12 maanden.

Om snel meer financiële waarde te genereren wordt in tijden van crisis veelal in eerste instantie gesaneerd en bezuinigd. Vaak ook op marketing & communicatie budgetten. Dit zorgt voor betere financiële resultaten op de korte termijn. Om als onderneming echter ook op (middel)lange termijn levensvatbaar te blijven en na crisistijden waarde van de klant te realiseren, dienen organisaties te blijven investeren in het leveren van waarde voor de klant.

Klantwaarde vormt de basis voor het creëren van concurrentievoordeel op lange termijn. Alerte marketeers zijn nu nog scherper bij het identificeren van mogelijkheden voor het leveren van klantwaarde. En bij de daadwerkelijk realisatie ervan! Klantmanagement en innovatie programma's zijn essentieel om ook na een periode van saneringen nog toegevoegde waarde voor klanten te realiseren.

Door pro-actiever contact op te nemen met klanten, bijvoorbeeld voor een zogenaamde "service call", ontstaan er vaak voldoende mogelijkheden voor cross- en up-sell. En wordt tegelijkertijd geïnvesteerd in het behoud van klanten. Klantgerichte organisaties die de afgelopen jaren reeds één of meerdere structurele klantmanagement programma's hebben opgezet of daar over hebben nagedacht, maken in dat kader nu een vliegende start. Andere organisaties zouden in eerste instantie zo snel als mogelijk de" achterdeur op slot" moeten doen middels klantretentie activiteiten. Om vervolgens te bepalen wat de meest eenvoudige en effectieve proposities zijn om de waarde van hun huidige klantbestand (snel) verder te verhogen.

Ook in tijd van crisis is er nog voldoende ruimte voor innovatie. Alleen vergt dat soms meer creativiteit en/of een andere vernieuwende invalshoek. Focus daarbij ook op innovaties die de potentie hebben om binnen 12 tot 24 maanden geld op te brengen. Ga hierbij eens niet uit van weer een doelgroepsegmentatie op basis van socio-demografische kenmerken of de zoveelste maatschappelijke macro of micro trend. Klantwaarden en leefstijl bieden bijvoorbeeld een alternatief inzicht in wat klanten écht beweegt.

Eén ding is zeker: het is geen crisis voor marketeers met een focus op klantwaarde(n)!